Каждый гражданин России имеет право пожаловаться на неприемлемое обслуживание, либо предоставление некачественного товара. И данные претензия оставляется в книге жалоб, которую должна иметь каждая организация, либо заведение. Также, в данной книге можно оставить предложение, например, по улучшению условий заведения, либо организации лучшего обслуживания.

Что же представляет собой книга отзывов? Можно сказать, что это своего рода документ, который регистрирует позиции посетителей, либо покупателей той или иной организации. Такая книга должна находиться в каждом заведении, занимающемся продажами, или обслуживанием клиентов. Это необходимо для того, чтобы надзорные органы могли прочесть мнения всех писавших, и принять меры.

 

По законодательству, этот документ должен лежать на видном месте, чтобы посетители могли с легкостью его обнаружить при надобности. Но на деле, чаще бывает так, что сотрудники прячут ее, и предоставляют только по требованию клиента, и то всегда. Такого делать нельзя, ведь если в заведение нагрянет проверка, то возникнет много претензий и проблем, в связи с нахождением книги не на видном месте. Также, рядом с ней должна находиться ручка, и именно ручка, никак не карандаш. Ведь в случае написания негативной претензии сотрудник заведения просто-напросто может стереть ее и все.

Вообще, для записей жалоб, отводится специальное место, которое должно быть максимально удобным для письма. Хотя бы обычный стульчик и стол, чтобы посетитель мог удобно расположиться и сделать запись. Не многие знают, что данный документ не должен покидать стен предполагаемой фирмы, даже по запросу из надзорных органов.

Книга жалоб

А все потому, сто сделанные записи могут подвергнуться уничтожению, либо каким-нибудь неправдивым дополнениям. Ведение книги должно быть правильно оформлено, и за данным порядком обязательно должен следить хозяин заведения, и делать проверки не реже, чем в три месяца. Стоит отметить, что написать жалобу можно и анонимно, но в таком случае, ответа на нее скорее всего не последует, так как не будет никаких данных о посетителе.

 

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений образец

Четко установленных законодательством правил оформления документа нет, но в то же время, она должна отображать следующую информацию:

  • полное название заведения
  • место расположения
  • личные данные начальника
  • информации о той инстанции, которая вправе проводить проверку и контроль данной фирмы
  • на каждой страничке должно отводиться место для числа и месяца, а также, для номера предполагаемой жалобы

    Пример заполнения документа

Данный документ можно отнести к очень важному, так как все внесенные сведения четко регулируются высшими надзорными органами. После того, как листочки в книге заканчиваются, она подлежит списанию, но уничтожать ее не нужно, так как она может понадобиться для дальнейших проверок.

Обратите внимание! Каждая страничка документа должна быть пронумерована, во избежание устранения отрицательных отзывов сотрудниками заведения.

Оформлять книгу должен директор фирмы, так как на первой странице ставиться его личная подпись. Также, прошивка обязана выполняться толстой ниткой, если, конечно, нет возможности заказать ее в типографии индивидуальному примеру. Оформляться документ обязан только в одном экземпляре, так как нарушение таковых правил может повлечь за собой неприятные последствия.

 

На титульной страничке, в обязательном порядке, должны указываться сведения о заведении, включая его полное наименование и данные о хозяине. Тут же пишется число и год регистрации документа, а также, ставится подпись директора. На оборотной части страницы указывается адрес и название вышестоящей управленческой инстанции. Здесь же необходимо заполнить графу о количестве страничек и о том, сколько именно штук листков прошито.

Оформление книги жалоб и предложений образец 2018

На самом первом листе, после титульного, приводится образец клиентского заполнения документа, в котором указывается число записи, а также сведения о том, на кого именно подается жалоба, и каковы основания ее предъявления. С другой стороны странички пишутся данные особы, которая оставляет отзыв. Это необходимо для обратной связи с клиентом в случае разбирательства по делу. Немного ниже, на том же листе, прописываются результаты произведенной работы, и комментарии начальника по данному поводу. Также, ставиться дата ответа и личная роспись хозяина заведения. В течение недели претензия должна быть рассмотрена администрацией предприятия, и ответное письмо о принятии мер направляется заявителю.

Обратите внимание! Ответ от администрации должен последовать в любом случае, неважно что написал посетитель: жалобу, претензию, либо похвалу.

Ответ должен заполняться в двух экземплярах—один отправляется недовольному клиенту, а другой остается в заведении и хранится в архиве целый год.

 

Вообще книга жалоб рассчитана на один год, по происшествии данного периода требуется заводить новый документ, но если, в ней остаются незаполненные листы, то администрация вправе продлить срок ее эксплуатации. При этом необходимо произвести определенную запись, которая будет подтверждением смены года ее использования.

Проверка надзорных органов

Какое грозит наказание за отсутствие книги жалоб

Жалоба в управляющую компанию: примеры и образцы жалоб

Не многие знают, что если документа не окажется у заведения, в котором оно обязано быть, то за это начисляется штраф. Такое наказание могут получить:

  • работники (300-1500 рублей*)
  • должностные лица (1500-3000 рублей)
  • юр. лица (10 000-30 000 рублей)

Такие виды ответственности прописаны в статье 14, 15 КОАП, и строго регулируются надзорными органами. Но, что же делать клиенту, если он не имеет возможности оставить свою претензию? Ведь заводить и заполнять данный документ обязан начальник каждого заведения, которое занимается торговлей, либо предоставлением услуг. Получается, что данное лицо уклоняется от ответственности, и не желает обеспечивать надлежащее обслуживание клиентам.

Если происходит ситуация, когда особа хочет написать жалобу, а ей отказывают в этом, ссылаясь на разнообразные факторы, то нужно попросить вызвать руководителя. Данные лица четко понимают всю предстоящую ответственность за это, и попытаются уладить спор мирным путем, либо предоставляют жалобную книгу. Но бывают случаи, когда начальник просто отказывается от общения с недовольным клиентом, либо становится на сторону сотрудника, обвиняя при этом покупателя. В такой ситуации нужно заполнить две бумаги, в которых указать на неправомерные действия сотрудника и его руководителя.

И последний шаг, в данном случае, подпись клиента и той особы, которая отказалась предъявить книгу предложений. Один экземпляр остается на руках у особы, а второй нужно вручить начальнику заведения.

Недовольный клиент

Конечно, на практике, данный листок может никто и не подписать, просто отказав клиенту прямо в лицо. Если не получается ничего подобного сделать, то нужно постараться собрать как можно больше доказательств по данному поводу. Это может быть фото, или видео съемка, подтверждения со стороны свидетелей и т. д.

Далее нужно действовать решительно, и идти прямиком в Роспотребнадзор. Но стоит помнить, что претензию в данный государственный орган, нужно направлять лишь в том случае, если было зафиксировано нарушение морального, либо материального характера. В таком случае, особа сможет вернуть, либо даже отсудить затраченную сумму у злосчастных обидчиков. Это возможно осуществить лишь в том случае, если у гражданина на руках имеется не малое количество доказательств ущемления его прав.

Стоит отметить, что заводить данную книгу стоит обязательно, а также, этот документ обязан быть правильно оформлен: указана информация о фирме, сшиты все странички, вписаны данные о вышестоящем надзорном органе, и т. д. Но лучше всего, заказать книгу в типографии, чтобы не лишний раз не мучаться и не прошивать ее вручную. И, конечно, самое главное—это с уважением и вниманием относиться к каждому клиенту, и тогда, в книге жалоб появиться меньше претензий, а больше приятных и одобрительных отзывов.

*Цены актуальны на октябрь 2018 года.