Отношения между потребителем и продавцом не всегда бывают безупречными, так как вне зависимости от наличия договора или фискального чека за оплаченный товар, полного выполнения обязательств всех участников сделки качество полученного товара должно быть не ниже, чем было заявлено поставщиком перед продажей. В случае, если проданная продукция оказалась ниже ожидаемого уровня из-за повреждения упаковки, вышла из строя раньше времени или имела прочие заводские, транспортировочные либо иные дефекты она, как правило, подлежит возврату продавцу. Однако поставщик далеко не всегда принимает продукцию к возврату по различным причинам, и потребителю ничего не остаётся, кроме как написать досудебную претензию.

Что такое претензия торговой точке на возврат продукции

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества – это официальный документ, оформляемый потребителем и адресованный поставщику в случае, если он недоволен состоянием или работоспособностью продукции, приобретённой им в торговой точке. Так, подобный документ составляется в следующих ситуациях:

  • В случае, если продукция имеет явные дефекты, не позволяющие использовать её по прямому назначению в полном объёме, заявленном в руководстве по эксплуатации.
  • Особое внимание уделяется продуктам питания, которые в силу своего ограниченного срока годности могут обладать вкусовыми и визуальными качествами, не соответствующими заявленным продавцом или общепринятым в гастрономии.
  • В тех ситуациях, когда производитель выпустил нормальную продукцию, однако поставщик или логистическая компания не смогли обеспечить требуемые условия хранения или перевозки, что привело к утрате продукцией первоначальных свойств.
  • Если продукция имеет ограниченный срок годности и по штампу на упаковке он уже истёк вне зависимости от реальных свойств продукции.

Важно! Написание претензии на возврат денег за некачественную продукцию в нашей стране регулируется статьёй 25 ЗоЗПП, который также называется ФЗ № 2300-I. Текст данного кодекса описывает основания для возврата, текст самого претензионного документа, а также нюансы при его оформлении и предъявлении по назначению.

Низкое качество

Нюансы при составлении претензии магазину

Претензия на возврат денежных средств — образец

Как написать претензию в магазин на возврат денег за товар? Перед тем, как написать претензионное письмо, гражданин должен следовать определённым правилам составления данного документа для того, чтобы он имел свою юридическую силу, в частности:

  • Ввиду того, что написанию претензии предшествуют устные беседы и неудачные попытки вручения некачественного товара обратно продавцу, то есть попытки мирного урегулирования возникшего конфликта, претензия является крайней инстанцией перед оформлением искового ходатайства в суд. Это означает, что она должна быть составлена в соответствии с требованиями к документообороту, регулируемыми органом власти.
  • Так как данный документ является правовым, граждане должны сделать в его теле как можно больше ссылок на нарушение статей кодексов, имеющих место со стороны продавца.
  • Претензия – это документ, отличающийся от жалобы тем, что в его тексте заявитель не только указывает факт низкого качества продукции, но также выдвигает жёсткие требования по возврату компенсации стоимости товара, а также всех издержек, которые он понёс.

Важно! Для корректного составления претензии и обретения ей юридической силы потребителю следует обратиться к квалифицированному юристу, который сможет составить текст таким образом, чтобы он гарантированно был принят органом судебной власти к рассмотрению, если до этого дойдут конфликтные взаимоотношения между участниками сделки.

Возврат в магазин

Пошаговая инструкции по написанию претензионного заявления на возврат

Претензия на возврат денежных средств за авиабилеты — образец

При написании претензионного письма, подразумевающего поставку некачественного товара, требования могут быть двух основных типов – возврат самого товара, эксплуатация которого невозможна в количестве заявленных функций, а также компенсацию стоимости данной продукции. Все образцы этих документов, а также бланк претензии на некачественный товар можно увидеть по приведённой ссылке. На пустом бланке претензии, доступной по той же ссылке, заявитель должен указать следующие сведения:

  • Наименование и реквизиты предприятия, осуществившего поставку некачественного товара, – принимаются по предварительно оформленному договору или из чека, выбитого при оплате продукции.
  • Паспортные данные заявителя, если он является физлицом, либо те же реквизиты предприятия-покупателя, а также адрес его нахождения и контактные данные, по которым с ним можно связаться по вопросу урегулирования спора.
  • Основной текст документа должен содержать сведения о проданном товаре, предпродажной проверке его работоспособности и прочих нюансах, имевших место при проведении сделки.
  • Указывается дата реализации продукции и её конечная стоимость, уплаченная покупателем по факту.
  • Фиксируются факты продажи продукции, надлежащее качество которой не было обеспечено, а именно выход её из строя, повреждения при транспортировке и иные дефекты, не позволяющие обеспечить её заявленную эксплуатацию.
  • Заявитель прописывает свои законные права в сложившейся ситуации в соответствии с ФЗ о защите интересов потребителей.
  • Формируется требование к лицу, реализовавшему продукт, о приёмке некачественной продукции с последующим её обменом или о полной компенсации ранее уплаченных денежных средств за покупку.
  • Далее поставщик предупреждается о том, что данная претензия является досудебной, и в случае её игнорирования в объявленный период времени следующим шагом будет являться иск к организации.
  • Ставятся временные рамки, отведённые поставщику для реагирования на документ и принятия по нему решения.
  • Далее покупатель ставит дату составления документа и личную подпись, удостоверяющую автора письма.

Важно! Документ может быть предоставлен компетентным сотрудникам лично в руки при визите в головной офис компании, а также отправлен посредством услуг «Почты России» через письмо с обратным уведомлением, или же в крайнем случае отсканирован и переслан по адресу e-mail с обязательным уведомлением отправителя о прочтении.

Написание претензии

В какие сроки может быть подана претензия

Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг

Законодательство не устанавливает строгих сроков для возможности написания претензии, однако большинство магазин ограничиваются 15…30 сутками, так как именно этого срок достаточен для того, чтобы качество продукции было оценено и товар признан пригодным для эксплуатации. Так, все дальнейшие претензии по истечении заявленного магазином срока, если покупатель на него соглашается, должны предъявляться производителю в соответствии с выданной на товар гарантией. Если же продавец не устанавливает конкретных периодов на товар, то они могут быть из числа перечисленных ниже:

  • Если речь идёт о некачественных продуктах питания, то претензия должна быть написана в срок до истечения периода их годности, определённой продавцом, но чем раньше, тем лучше, желательно в тот же день.
  • Если речь идёт о дорогостоящих товарах и предметах роскоши, то данный срок может быть растянут на период до 6…12 месяцев со дня покупки, и обычно продавец имеет свой собственный авторизованный сервисный центр для устранения малейших недостатков особо дорогостоящего товара. Так, в подобных случаях продавец берёт на себя часть гарантийных обязательств производителя.
  • В случае, когда претензия пишется авиакомпании, закон о воздушных перевозках определяет срок претензии до 3 месяцев при выполнении прямого беспосадочного полёта и до 6 месяцев, если рейс выполнялся со стыковками.
  • Ювелирные магазины или торговые точки, продающие нижнее бельё, не принимают товары к возврату вовсе, так как есть опасения нарушения санитарно-гигиенических нормативов или хищения части драгметаллов или камней на изделии при короткой эксплуатации продукции потребителем.
  • Базовый срок подачи претензии именно в магазин составляет 15 суток, и большинство торговых точек, реализующих одежду, бытовую технику и электронику, предметы домашнего обихода и многое другое, определяют данный срок в договоре, фискальном или товарном чеке, либо иных документах, выписанных при продаже продукции.

Важно! После подачи претензии у поставщика имеется в распоряжении 30 суток для ответа на неё, и этот срок установлен действующим законодательством. Однако в большинстве случаев данный период времени определяется самим поставщиком и должен иметь разумные пределы, так как продавец должен проанализировать бумагу, в отдельных случаях провести независимую экспертизу товара, а также подготовить мотивированный ответ заявителю на его претензию.

Отказ в приёмке

В случае, если поставщику требуется дополнительное время, он пишет соответствующее объяснение в адрес потребителя как ответ на его письмо. Далее, при переходе дела в судебную плоскость суд может признать, а может и опровергнуть разумность сроков, указанных в предъявленной ранее претензии.

Что делать, если продавец отказывает в приёмке претензии

Далеко не всегда продавец согласен выполнить требования потребителя, нарушая при этом закон о защите его прав. Так, он всегда может проигнорировать выдвинутые требования, написать отказ в их удовлетворении, а также, что является самым распространённым случаем – он может просто отказать потребителю в приёмке документа к рассмотрению.

Данный случай самый сложный в практике регулирования отношений между сторонами сделки, так как в случае обращения в суд данный отказ ещё потребуется доказать, а если сделать это не удаётся, орган власти посчитает, что покупатель не предпринимал попытки мирного решения вопроса. Таким образом, при отказе в приёмке бумаги заявитель должен проделать следующие шаги:

  • Если документ был привезён по адресу и передавался лично потребителем ответственному сотруднику поставщика, он имеет право предпринять попытку вручения при независимых свидетелях, а потом привлекать их в арбитражном процессе.
  • Также желательно вести видеосъёмку на портативный регистратор или осуществить аудиозапись, так как подобные материалы также принимаются судом в качестве улик нарушения закона со стороны ответчика.
  • Потребовать от продавца подписи, подтверждающей отказ в приёмке документа.
  • Обратиться к почтовому учреждению или курьерской службе для передачи документа.
  • Осуществить электронную отправку письма по всем известным заявителю адресам с пометкой об отправке уведомления о прочтении.
  • Предпринять иные попытки вручения документа или фиксации отказа в его приёмке со стороны ответчика, для примера, попытаться озвучить претензию по телефону с установленной на него функцией записи разговоров.
  • Написать жалобу на продавца в Роспотребнадзор или Прокуратуру РФ с просьбой провести проверку законности действий поставщика.

Обращение в суд

В случае, когда у потребителя на руках имеются доказательства отказа в приёмке претензии продавцом, заинтересованное лицо может составлять исковое ходатайство в суд, прикладывая данную доказательную базу в составе сопроводительной документации. В данном случае суд правильно рассмотрит действия заявителя и если сочтёт их полностью правомерными, назначит дату первичного разбирательства, а по завершении процесса вынесет резолютивную часть решения, в соответствии с которой истец получит на руки исполнительный лист, дающий ему право на проведение процедуры принудительного взыскания. В случае, если претензия была отправлена, а реакции на неё нет, необходимо проявить терпение в течение 30 суток или срока, указанного в бумаге перед подачей иска.

В заключение следует сказать, что каждому покупателю перед подписанием договора или оформлением покупки, а также перед тем, как заказывать тот или иной товар в интернет-магазине, стоит заранее озадачиться условиями возврата, предусмотренными поставщиком для того, чтобы конфликт был исчерпан ещё до его начала.

Так, в случае, если заранее будет известно, что претензия по несоответствию заявленного качества продукции, скорее всего, повлечёт за собой судебное разбирательство, так как условия возврата или замены его в данной торговой точке слишком жёсткие, покупатель имеет право просто отказаться от этой покупки и спора не возникнет. В противном случае он получает на руки фискальный или товарный чек, подразумевающий его согласие с условиями возврата, и изменить что-то и вернуть деньги за продукт будет весьма проблематично, даже если документ будет составлен в строгом соответствии с образцом претензии на возврат товара ненадлежащего качества.